Как донести до клиента ожидания, чтобы люди слушали

1. Сначала поймите (истинную) область проекта
2. Получить все в письменной форме
3. Обойти плохие идеи с Грейс
4. Оставайтесь в петле вместе
5. Держать его просто глупо

Работа с новым клиентом очень похожа на свидание вслепую. Вы стремитесь к соединению, но также немного нервничаете, чтобы увидеть, удастся ли вам двоим сойтись друг с другом. Это, конечно, захватывающе, если вы видите себя движущимся вместе, но слишком легко почувствовать первоначальные теплые и нечеткие чувства.

Однако, если вы не закладываете основу для развития отношений, вы и ваш клиент можете предполагать разные вещи, и вы невольно настроитесь на серьезные проблемы, связанные с недопониманием.

Вот почему важно сбалансировать общение с вашими клиентами, иначе отношения могут стать слишком односторонними. Возможно, вам придется выбрать между потерей клиента и потерей рассудка.

Чтобы не оказаться в таком затруднительном положении, сегодняшняя статья посвящена тому, как вы можете более эффективно рассказать о своих ожиданиях, поэтому ваши клиенты действительно обращают внимание на то, что вы говорите.

Сначала поймите (истинную) область проекта

По моему опыту, большинство клиентов имеют общее представление о том, что они ищут, но, поскольку им не хватает конкретных знаний, которыми я обладаю, они не обязательно знают, как легко передать это видение мне.

Вот почему вы должны собрать как можно больше информации о масштабах проекта, прежде чем начинать какую-либо работу. Правильно - первый шаг к тому, чтобы клиенты слушали вас, на самом деле сначала слушает их.

Теперь я знаю, что это может добавить немного давления на ваши уже перегруженные плечи, но выслушайте меня. Клиенты могут просить об одном, но ожидать чего-то совершенно другого. Если вы выполняете именно то, о чем они просят, и они не совсем влюблены в вашу работу, вы, вероятно, не потратили достаточно времени на то, чтобы выяснить, что клиент действительно хотел достичь с помощью проекта.

Возможно, они попросили создать удобный для пользователя дизайн, полагая, что это привлечет больше трафика на их страницу, когда им действительно нужно было больше взаимодействия социальных сетей с их сайтом.

Теперь у вас будет не только недовольный клиент, но и вам придется вернуться к общеизвестной доске для рисования и начать все заново. Считаете ли вы, что пустая трата времени или опыт обучения зависит от вас.

Раньше я думал, что клиенты, ищущие дизайн веб-сайта, кажутся похожими, но я узнал, что когда дело доходит до мелких деталей, у каждого клиента есть потребности, которые сильно отличаются от других. Когда вы полностью понять масштаб проекта вы сможете лучше понять, что нужно сделать с вашей стороны (и что вы способны сделать для клиента).

Поставьте себя на место вашего клиента. Подумайте, где сейчас находится их бизнес, и куда, по вашему мнению, он должен двигаться в ближайшие несколько месяцев или даже лет. Это поможет вам предвидеть, что ваш клиент будет нуждаться в вас (и подготовит вас к будущей работе), а также даст вам представление о том, чего они ожидают от вас.

Получить все в письменной форме

После ваших первоначальных разговоров о проекте попросите вашего клиента согласиться со всем, что вы обсудили в письменной форме.

Отправьте электронное письмо своему клиенту, в том числе:

• Ваше понимание проекта своими словами
• Работа, которую вы должны выполнить
• Информация, которую клиент должен предоставить
• Ожидаемые сроки выполнения работ
• Предпочтительные времена / формы общения (в случае возникновения проблем)

Помните: там, где есть место для интерпретации, есть и место для недопонимания.

Хотя это может показаться утомительным, эти письма станут основой и бюджетом вашего проекта. Вы не можете получить точные ответы на свое первое электронное письмо, поэтому продолжайте прояснять детали, пока не будут приняты нулевые предположения о рабочих обязанностях.

Если вы доставляете работу своему клиенту, и он говорит, что это не то, что он искал, вы можете снова просмотреть эти согласованные спецификации и посмотреть, где произошло отключение.

Например, запрос целевых дат запуска у ваших клиентов поможет вам определить, можно ли реально осуществить проект такого размера и объема. Можете ли вы кодировать сайт в течение 24 часов? Абсолютно (с достаточным количеством кофеина). Но можете ли вы согласиться на этот срок, если вам придется исправить некрасивую работу бывшего программиста вашего клиента, а затем написать новый код? Возможно нет.

Не забудьте упомянуть свои рабочие часы; Вы не хотите, чтобы ваш клиент имел право звонить вам в любое время ночи, чтобы обсудить свою следующую замечательную идею. Только отвечайте на телефонные звонки / электронные письма в течение назначенного вами рабочего времени, иначе ваш клиент не будет соблюдать эти границы, и вы всегда будете на часах.

Обойти плохие идеи с Грейс

Если ваш клиент дает вам идею, которая, как вы знаете, не увенчается успехом, не стоит полностью ее ругать. Ваш клиент, вероятно, делает все возможное, используя свои ограниченные ресурсы или знания, но, указывая на недостатки в своем плане, вы пробиваете дыры в их серьезных усилиях.

Будьте добры и оправдывайте свою критику, помня интересы вашего клиента.

Дженика из психологии для фотографов (и других творческих профессионалов) говорит «Если первое, что вы говорите, - это согласие, это разоружает людей. Они немного выдыхают и опускают оружие возмездия.

Однако Дженика предупреждает, что вы не можете использовать слово «но» после вашего согласия и до вашего заявления. Это маленькое «но» полностью отрицает соглашение и возвращает вас обратно в наступательный режим.

Предложите перспективу и опыт, которые побудят вашего клиента к пониманию. Рассмотрим этот пример:

«Создание дополнительного рекламного пространства принесло бы больший доход, и это определенно наша цель. Наша аудитория имеет тенденцию лучше реагировать на продукты, упомянутые в нашем контенте, поэтому мы можем попробовать это в первую очередь, чтобы сэкономить деньги ».

Оставайтесь в петле вместе

Прикасайтесь к клиенту время от времени во время проекта, а не тогда, когда что-то нужно.

После того, как вы получите все детали в письменном виде, разработайте календарь с важными сроками и вехами для проекта. Если вы согласились закончить одну часть их веб-сайта в среду, отправьте им короткое электронное письмо в понедельник, чтобы сообщить им о ваших успехах.

То же самое работает, когда вам приходится доставлять плохие новости, такие как задержка в работе, которая может отодвинуть ваш срок исполнения. Не ждите до вечера, чтобы сообщить своему клиенту, что произошло, - держите их в курсе заранее, чтобы они знали, что происходит, не спрашивая.

Клиенты понимают икоту, но не терпят недостатка общения.

Так что отложите гордость, если ситуация была ошибкой, которую вы сделали, и просто признайте проблему и двигайтесь дальше. Смягчите плохие новости, по крайней мере объяснив, как вы планируете исправить проблему. Дайте вашему клиенту новый срок, чтобы он знал, когда ожидать работу, которую он ждет. Заверьте их, что вы все еще на пути, несмотря на узкое место работы.

Регистрация часто не позволяет клиентам отправлять вам тонны электронных писем с просьбой об обновлениях.

Держать его просто глупо

Джош Браун, автор книги «Искусство общения: как объяснить сложные идеи просто восхитительными способами» говорит что иногда мы настолько приближаемся к своему предмету, что начинаем страдать от «проклятия знания».

Да, я знаю, что серверная часть веб-сайта моего клиента выглядит как горячий беспорядок, но именно поэтому я был нанят, чтобы это исправить. Я мог бы завладеть моим клиентом информацией о том, как я должен отлаживать весь код, с которым ленился их предыдущий программист. Но будут ли они обращать на это внимание или даже заботиться?

Вместо того, чтобы перегружать информацию, держите своего клиента по принципу «необходимо знать». Спросите себя, что нужно знать вашему клиенту, а затем объясните им, как если бы им было пять лет. Мы говорим простой и понятный здесь. Таким образом, они не отмахиваются от ваших писем просто потому, что не могут их понять.

То, что вы работаете фрилансером, не означает, что вы работаете бесплатно. Каждый раз, когда вам нужно отправить электронное письмо с просьбой дать разъяснения или запланировать звонок в Skype, чтобы обсудить еще одну недоделанную проблему, это стоит вашего времени. И если вы работаете на проект, а не на час, это, безусловно, стоит вам денег.

Укажите свои ожидания на раннем этапе, установите сроки и держите своего клиента в курсе, чтобы обеспечить сбалансированное общение и успешные проекты вместе.