Кіраўніцтва па паляпшэнню бізнес-працэсаў

1. Што такое бізнэс-працэсы
2. Што такое паляпшэнне бізнес-працэсаў
3. Планаванне паляпшэння бізнес-працэсаў
4. Аналіз бягучага бізнес-працэсу
5. Рэдызайн бізнес-працэсу
6. Прыцягненне неабходных рэсурсаў
7. Ўкараненне удасканаленых бізнес-працэсаў
8. Далейшае паляпшэнне бізнес-працэсаў

Поспех любой арганізацыі шмат у чым залежыць ад таго, наколькі выразна ў ёй выстраены бізнес-працэсы. Бо калі павялічваюцца тэрміны выканання заказаў, калі падае якасць, калі кліенты незадаволеныя - з вялікай верагоднасцю праблему можна вырашыць, звярнуўшы ўвагу на арганізацыю бізнес-працэсаў. Гэтая кніга, напісаная экспертамі Гарвардскага універсітэта, і, на мой погляд, хутчэй тлумачыць, што трэба зрабіць, але ў меншай ступені, як гэта зрабіць. Кніга, напэўна, будзе карысная менеджэрам, якія робяць першыя крокі ў кіраванні бізнес-працэсамі.

Больш падрабязна тэма асветлена ў працах Масааки Имаи: Кайдзен і Гемба Кайдзен , Майка Ротер, Джона Шука Вучыцеся бачыць бізнэс-працэсы , Піта панды, Лары Холпі Што такое «шэсць сігма»?

Кіраўніцтва па паляпшэнню бізнес-працэсаў. - М .: Альпіна Паблішэр , 2015. - 132 с.

Спампаваць канспект (кароткі змест) у фармаце Word або pdf

Купіць лічбавую кнігу ў ЛитРес , Папяровую кнігу ў Ozon або лабірынце

Што такое бізнэс-працэсы

Бізнес-працэсы - гэта паслядоўнасць крокаў, якія ажыццяўляе кампанія для стварэння тавару ці паслугі, патрэбных кліентам. Любы працэс складаецца з трох асноўных кампанентаў: базавыя рэсурсы, дзеянні, вынікі. Бізнес-працэсы можна таксама вызначыць, як паслядоўнасць падзей з удзелам людзей, тэхналогій і інфармацыйных патокаў, якія дазваляюць дамагчыся значных вынікаў. Бізнес-працэсы могуць быць фармалізаваны ў большай ці меншай ступені.

Паколькі бізнес-працэсы працякаюць незаўважна, многія людзі мэтанакіравана пра іх не думаюць і не ўяўляюць, які ўплыў яны аказваюць на эфектыўнасць працы кампаніі. Калі нешта ідзе не так (напрыклад, кліент атрымлівае не той заказ), людзі часцяком аддаюць перавагу хутчэй знайсці вінаватага. Нажаль, многія кіраўнікі выяўляюць, што такія "рашэння" не працуюць. Рана ці позна тыя ж самыя праблемы зноў праяўляюцца. Большасць арганізацыйных цяжкасцяў у працы кампаніі звязаныя зусім не з некампетэнтнасцю супрацоўнікаў або састарэла тэхналогіямі, а з няякаснай арганізацыяй бізнес-працэсаў.

Неабходна стымуляваць працэс-арыентаванае мысленне:

• Растлумачце супрацоўнікам, што праца каманды складваецца з выканання шэрагу задач, вынікам якой становіцца дасягненне вызначанага выніку. Комплекс задач у іх зададзенай паслядоўнасці - гэта і ёсць працэс.
• Папытаеце людзей, уцягнутых у бізнес-працэс, апісаць, з якіх этапаў ён складаецца, якія базавыя рэсурсы яны выкарыстоўваюць у працы, якія дзеянні робяць для выканання сваіх абавязкаў і якіх вынікаў павінны дасягнуць.
• Правядзіце размежаванне паміж асноўнымі і спадарожнымі працэсамі.
• Складзіце схему ўсіх вытворчых працэсаў, у якіх задзейнічаны вашы супрацоўнікі.

Што такое паляпшэнне бізнес-працэсаў

У арганізацыях, якія надаюць увагу ўдасканаленні бізнес-працэсаў:

• Кіраўнікі і супрацоўнікі ведаюць, якія бізнес-працэсы ў іх ажыццяўляюцца.
• Менеджэры адсочваюць якасць выканання бізнес-працэсаў з дапамогай сістэмы паказчыкаў.
• Вышэйшае кіраўніцтва кампаніі рэгулярна ўкладвае сілы і сродкі ва ўдасканаленні бізнес-працэсаў.

Мал. 1. Фармальныя методыкі і стандарты ўдасканалення бізнес-працэсаў. Падрабязней гл. У. Эдвардс Демінг. Выхад з крызісу : Новая парадыгма кіравання людзьмі, сістэмамі і працэсамі.

Спецыялісты рэкамендуюць ажыццяўляць менеджмент параўнальна складаных бізнес-працэсаў, выкарыстоўваючы шасці-ступеністую схему (параўнай з 4-звяно цыкла Шухарт-Демінг - PDCA):

1. Планаванне. Выберыце бізнес-працэс, які збіраецеся удасканаліць, вызначыцеся з задачамі і маштабамі змяненняў, збярыце каманду.
2. Аналіз. Старанна вывучыце бізнес-працэс, які збіраецеся удасканаліць.
3. Рэдызайн. Вызначыцеся з тым, якія менавіта змены вы збіраецеся ўнесці ў абраны працэс.
4. Прыцягненне рэсурсаў. Забяспечце наяўнасць персаналу, абсталявання і іншых рэсурсаў, неабходных для ажыццяўлення намечаных змяненняў.
5. Ўкараненне. Занясіце неабходныя змены.
6. Бесперапыннае ўдасканаленне. Рэгулярна ацэньвайце эфектыўнасць абранага працэсу і пры неабходнасці ўносіце дадатковыя змены.

Планаванне паляпшэння бізнес-працэсаў

Каб скласці план змены бізнес-працэсаў, вам неабходна будзе распачаць наступныя крокі:

• Выявіць прыкметы праблемы
• Выбраць працэс, які неабходна палепшыць
• Вызначыць маштабы, мэты і графік змяненняў
• Сабраць каманду, якая будзе займацца ўдасканаленнем бізнес-працэсаў
• Пісьменна паставіць задачу камандзе

Выбіраем працэс, які неабходна палепшыць:

• Вызначыце, які з працэсаў найбольш важны з пункту гледжання ўкладу вашай каманды ў агульную справу кампаніі. Не забудзьцеся пацікавіцца меркаваннем саміх чальцоў каманды, а таксама знешніх назіральнікаў - да прыкладу, кліентаў і пастаўшчыкоў.
• Аддавайце прыярытэт працэсам, якія мацней за ўсё ўплываюць на кліентаў.
• Выбірайце для ўдасканалення працэсы, выпраўленне якіх прынясе максімум карысці пры мінімуме выдаткаў.
• Звяртайце прыярытэтнае ўвагу на бізнес-працэсы, недасканаласць якіх дорага абыходзіцца арганізацыі - напрыклад, вядзе да немагчымасці задаволіць патрэбы кліентаў, росту цэнаў або падаўжэння вытворчага цыклу.
• Таксама вельмі важна удасканаліць працэсы, якія аказваюць адмоўны ўплыў на сітуацыю ў калектыве - напрыклад, вядуць да канфліктаў паміж яго членамі, з-за чаго тыя не могуць засяродзіцца на задавальненні патрэб кліентаў.

Каманда павінна складацца з наступных супрацоўнікаў: менеджэр праекта, адказны за працэс, карыстальнікі (не набірайце ў каманду лепшых, зрабіце рэпрэзентатыўную выбарку), скептыкі, вядучы, эксперт у галіне тэхналогій.

Аналіз бягучага бізнес-працэсу

Гэты этап складаецца з наступных крокаў:

• Складанне схемы бягучага працэсу (дакументаванне арганізацыі працы ў рамках пэўнага бізнес-працэсу).
• Вывучэнне схемы працэсу для ідэнтыфікацыі праблем.
• Інтэрв'юіраванне зацікаўленых асоб (у тым ліку кліентаў) з мэтай зразумець, як дадзены бізнэс-працэс выглядае з іх пункту гледжання.
• Аналіз таго, як іншыя арганізацыі арганізуюць адпаведныя працэсы.

Выкарыстоўвайце наступныя ўмоўныя абазначэнні:

Напрыклад, функцыянальная схема працэсу адкрыцця рахункаў у офісе Джо:

Мал. 3. Функцыянальная схема бягучага працэсу

Рэдызайн бізнес-працэсу

У ходзе рэдызайну вам трэба будзе:

• Сфармаваць уяўленне аб тым, як павінен выглядаць абноўлены працэс
• Пратэставаць ідэі вашай каманды
• Ацаніць наступствы ўкаранення новых працэдур
• Задакументаваць новы дызайн бізнес-працэсу
• Сабраць водгукі зацікаўленых асоб і скарэктаваць абноўлены дызайн працэсу

Карысныя парады

• Мяняйце працэс такім чынам, каб паляпшэння максімальна адпавядалі пажаданням кліентаў.
• Няхай вас не звязваюць такія фактары, як наяўнае штатны расклад, размеркаванне абавязкаў, месца працы.
• У тых выпадках, калі тыя ці іншыя крокі ў рамках працэсу могуць быць прыняты незалежна адзін ад аднаго і па-за пэўнай паслядоўнасці, магчыма, мае сэнс стварыць некалькі працэсаў, якія могуць адбывацца паралельна.
• Шукайце магчымасці пазбавіцца ад залішняга кантролю над ўжо праведзенай працай. Калі людзі ведаюць, што вынікі іх працы будуць шмат разоў правяраць, яны перастаюць старацца ўсё зрабіць правільна з першага разу.
• Каб паменшыць лік этапаў у рамках працэсу, выключыце ўсе выпадкі зацвярджэння дакументаў і адабрэння дзеянняў супрацоўнікамі, якія асабліва не разбіраюцца ў змесце выкананай працы. Перавядзіце працэс прыняцця рашэнняў на больш нізкі ўзровень, дзе і вядзецца асноўная дзейнасць.
• Зрабіце так, каб у працэсе было задзейнічана як мага менш людзей. Такім чынам вы загадзя зніжаеце лік магчымых цяжкасцяў і верагоднасць узнікнення праблем.
• Каб выявіць вузкія месцы ў арганізацыі працэсу, павялічце хуткасць яго рэалізацыі. У гэтых умовах вузкія месцы выявяцца найбольш выразна.

Прыцягненне неабходных рэсурсаў

У працэсе змяненняў вам могуць спатрэбіцца: перамены ў штатным раскладзе, новае абсталяванне або тэхналогіі, новыя памяшканні, дапамога спецыялістаў па інфармацыйных тэхналогіях, навучанне, новыя паўнамоцтвы і паказчыкі эфектыўнасці.

Ўкараненне удасканаленых бізнес-працэсаў

Многія эксперты лічаць ўкараненне працэсу ў практыку найбольш складанай часткай менеджменту бізнес-працэсаў. Каб павысіць шанцы на поспех, разглядайце гэтую аперацыю як двухэтапнае дзеянне: вывучэнне абставінаў, якія перашкаджаюць укараненню, уласна ўкараненне.

Мал. 4. Перашкоды на шляху ўкаранення новых працэсаў

Прапануеце ўсім, у тым ліку супрацоўнікам, якія супрацівяцца пераменаў, падзяліцца сваімі думкамі пра змены. Запішыце іх пярэчанні на вялікі ліст паперы і паведаміце, што вы і ваша каманда памятайце аб пытаннях, якія іх турбуюць. Магчыма, тыя, хто супрацьстаяць новаўвядзенням, сапраўды могуць паведаміць вам нешта важнае, што неабходна мець на ўвазе пры удасканаленні бізнес-працэсу.

Прапаноўваючы змяненне бізнес-працэсаў, падкрэслівайце, што праблема звязаная менавіта з працэдурай, а не з людзьмі. Часцяком людзі, якія ўдзельнічаюць у працэсе многія гады, ідэнтыфікуюць сябе з прынятымі метадамі працы і з вялікай цяжкасцю згаджаюцца на перамены.

Укараняючы абноўленыя бізнес-працэсы ў паўсядзённае практыку дзейнічайце наступным чынам: інфармуйце (шырока паведаміце аб які мае быць укараненні новага бізнес-працэсу), навучайце і тлумачце, арганізуйце пілотны праект (у выпадку неабходнасці), укараняйце, забудзьцеся пра мінулае (пазбаўляйцеся ад любых напамінкаў аб ранейшым працэсе, каб ні ў каго не ўзнікала спакусы зноў пераключыцца на звыклыя метады работы).

Далейшае паляпшэнне бізнес-працэсаў

Для бесперапыннага ўдасканалення працэсу вам неабходна:

• ацэньваць якасць бізнес-працэсу ў адпаведнасці з складзенай вамі сістэмай паказчыкаў;
• своечасова выяўляць праблемы і прадпрымаць крокі для іх ліквідацыі;
• своечасова карэктаваць паказчыкі эфектыўнасці і пастаўленыя мэты.

Акрамя таго, вам спатрэбіцца «прыборная панэль», графічна паказвае паказчыкі, якія выкарыстоўваюцца для адсочвання эфектыўнасці працэсу, і дадзеныя супастаўлення мэтаў і бягучых вынікаў. Для прыкладу прапануем вам «прыборную панэль Джо».

Мал. 5. Прыборная панэль Джо