- 1. Фильтр жидкий
- 2. Вы можете запросить отзывы
- 3. Пометка работает, и вы можете попросить пересмотреть
- 4. Вы должны понимать окружающую среду: она серая, а не черно-белая
- 5. Ваш торговый представитель может сделать больше, чем продать вам рекламу
- Что делать дальше
Если вы когда-нибудь захотите услышать разглагольствование владельца бизнеса, просто возьмите немного попкорна и небрежно принесите Yelp.
Простое упоминание имени спорной компании порождает целый ряд эмоций - зачастую отрицателен с оттенком отчаяния. В лучшем случае владельцы бизнеса разочарованы объемом продаж звонков, которые они получают; в худшем случае, они получают множество негативных отзывов, с которыми они не могут справиться.
Мы ежедневно работаем со многими предприятиями, работающими в разных местах и по франшизе, чтобы улучшить присутствие Yelp, и я могу однозначно сказать, что отчаяние зачастую не нужно. Yelp - это не черный ящик, а нюансированная платформа, с которой вы можете ориентироваться в своих интересах.
Вот пять фактов о Yelp, которые, если их понять и принять, могут превратить это отчаяние в решимость превратить Yelp в позитивный актив, который помогает бизнесу.
1. Фильтр жидкий
Фильтр Yelp - самая разочаровывающая часть Yelp для многих владельцев бизнеса, поэтому давайте сначала рассмотрим его. Многие отзывы приходят в Yelp, появляются на странице в течение дня или двух, а затем исчезают.
Эти обзоры помещены в раздел «не рекомендуется», поэтому они больше не (легко) видны. Это не влияет на общий балл Yelp.
Чтобы найти эти отфильтрованные отзывы, прокрутите страницу вниз и найдите светло-серый текст, ссылающийся на них:
Фильтр может быть благословением и проклятием; с одной стороны, некоторые из ваших замечательных обзоров могут просочиться в фильтр, но, с другой стороны, некоторые из ваших 1-звездочек также могут попасть в него.
Эти потерянные 5-звездочные отзывы являются болезненными; однако, когда что-то проскальзывает в фильтр, вся надежда не теряется. Мы знаем, что фильтр является текучим, поэтому даже если обзор изначально идет к фильтру, его можно вытащить обратно.
Объедините этот факт с чем Визг говорит в своем видео объяснения и вы можете начать строить стратегию:
Каждый обзор Yelp автоматически оценивается рекомендательным программным обеспечением Yelp на основе качества, надежности и активности пользователей на Yelp. Эти полезные отзывы чаще всего поступают от активных членов сообщества Yelp.
Ключевая фраза здесь - и с чем вы действительно можете что-то сделать - это «активность пользователя». Часто у тех рецензентов, которых отправляют в фильтр, есть всего несколько отзывов и минимальное количество друзей на сайте.
Если вы можете идентифицировать клиента, который оставил положительный отзыв в фильтре, вы можете связаться с ним и сообщить, что его замечательный отзыв скрыт, потому что он не активен в Yelp. Кроме того, вы (и другие сотрудники) можете добавить их в друзья и пометить их отзывы как полезные и интересные.
В масштабе мы обнаружили, что стратегический подход к удалению положительных отзывов способен извлечь из фильтра ~ 20 процентов 5-звездочных отзывов. Это может оказать огромное влияние на звездный рейтинг компании.
2. Вы можете запросить отзывы
Yelp проделал плохую работу, сообщив свою политику о том, как предприятия могут запрашивать отзывы. Вы услышите, как люди утверждают: «Yelp говорит, что вы не можете просить обзоры!» И действительно, у Yelp есть страницы на своем сайте, которые указать эту позицию ,
Однако около года назад я написал Yelp по электронной почте с явным вопросом, могут ли компании попросить клиентов оставить отзыв о Yelp, и они ответили:
Ответ понятен. Они не рекомендуют владельцам запрашивать отзывы, но это не является нарушением Условий предоставления услуг Yelp. Нарушением является побуждение клиентов оставлять (или удалять) отзывы.
Для меня это открытый случай: вы можете запросить отзывы у ваших клиентов. Когда вы знаете, что клиент доволен, вы обязательно должны попросить его прокричать.
3. Пометка работает, и вы можете попросить пересмотреть
Когда приходит отрицательный отзыв о компании, с которой я работаю, первое, что я делаю, это оцениваю контент, чтобы увидеть, не нарушает ли что-нибудь Yelp Правила содержания , Не все отзывы нарушают их, но если есть что-то сомнительное, это, безусловно, стоит попробовать.
Руководство по содержанию является кратким и, безусловно, заслуживает понимания Я часто цитирую аспекты рекомендаций, когда отмечаю отзыв и запрашиваю его удаление. Я смотрю на маркировку как на свой шанс сыграть в кресле адвоката; Я напишу убедительные аргументы, ссылаясь на доказательства из обзора и тексты руководств по содержанию, чтобы создать убедительную просьбу об удалении.
Если есть нарушение, и вы хорошо поработали над его выделением, через несколько дней вы будете вознаграждены следующим письмом:
Иногда вы получите уведомление о том, что обзор уже был рассмотрен, как правило, потому что кто-то перед вами пометил его. В этих случаях Yelp не будет просматривать его снова, не пройдя по отдельному пути. Чтобы ускорить рассмотрение для дальнейшего рассмотрения от Yelp, используйте эту форму, чтобы еще раз сослаться на дело: http://www.yelp.com/support/contact/flagged_content
Продолжая правовую аналогию, представьте, что этот расширенный пересмотр является решением апелляции / Верховного суда. Они, скорее всего, согласятся с предыдущим постановлением, поэтому вам нужно очень веско аргументировать, чтобы оно было отменено.
Здесь вероятность успеха ниже, но они действительно пересмотрят и поменяют позиции, если апелляция будет убедительной.
4. Вы должны понимать окружающую среду: она серая, а не черно-белая
Что я часто нахожу с владельцами бизнеса и директорами по маркетингу, так это с Yelp как платформой, но на самом деле они не используют его лично. Я всегда призываю их настроить профиль и стать активными, так как на самом деле нет лучшего способа понять платформу и образ мыслей ее пользователей. Как говорится в «Искусстве войны»: «Знай своего врага» (и действительно, многие владельцы бизнеса и директора по маркетингу считают Yelp врагом!)
Когда владелец бизнеса начинает использовать Yelp и оставлять честные отзывы, он начинает видеть мелочи, которые имеют большое значение с точки зрения потребительского опыта. Теперь они могут применять этот новый объектив в своем собственном бизнесе и вносить улучшения, чтобы будущие обзоры Yelp имели больше шансов на положительный результат.
Отличное обслуживание клиентов, щедрая политика возврата, дружелюбный персонал, чистота и гибкость - вот некоторые из общих характеристик бизнеса, которые преуспевают в Yelp.
5. Ваш торговый представитель может сделать больше, чем продать вам рекламу
Отдел продаж Yelp агрессивен ... иногда слишком агрессивен. Они могут свести с ума занятых владельцев бизнеса, еженедельно звоня, чтобы узнать о рекламе на платформе. Однако мы обнаружили, что их желание начать диалог может быть использовано в вашу пользу.
В одном случае мы работали с компанией, которая перенесла свое местоположение всего в нескольких кварталах вниз по улице. Однако вместо того, чтобы просто обновлять адрес своего профиля Yelp, Yelp «закрыл» свою старую страницу местоположения и открыл новую страницу для нового адреса. Причина, по которой это было проблемой, заключалась в том, что их предыдущая страница имела с трудом заработанные 50+ обзоров и 4-звездочный рейтинг.
Мы перепробовали все рекомендованные маршруты Yelp, чтобы решить эту проблему безрезультатно. Затем мы обсудили проблему с командой продавцов, готовых помочь, и она была устранена всего за несколько дней. Мы ничего не обещали продавцу; мы просто поставили им вопрос и сказали, что не будем обсуждать какую-либо рекламу, пока что-то, что они порвали с нашим бизнесом, не будет исправлено.
В другом случае у нас был бизнес, штаб-квартира которого была на Yelp. Хотя их отдельные офисы могут принадлежать Yelp, их корпоративные штаб-квартиры не имеют клиентов и не должны иметь профиль Yelp.
Мы пытались заставить Yelp удалить страницу, но нам постоянно отказывали. Затем мы объяснили проблему нашему рекламному представителю Yelp, и они сняли страницу.
Если у вас есть проблемы с вашим профилем Yelp и вы чувствуете, что застряли, вам не помешает обсудить это с торговым представителем Yelp.
Что делать дальше
Во-первых, станьте активным на Yelp. Если у вас нет профиля, создайте его. Установите мобильное приложение. Начните проверять бизнес и оставлять отзывы.
Кроме того, действительно стоит сесть и продумать стратегию Yelp. Вы можете выполнить первоначальную сортировку по существующим отзывам, но вам также следует разработать четкий план того, как вы будете получать новые 5-звездочные обзоры с течением времени. Использовать Калькулятор улучшения визга определить, сколько положительных отзывов вам нужно для достижения ваших вех и целей.
Вы также захотите проанализировать все точки соприкосновения ваших клиентов, чтобы убедиться, что они будут обработаны таким образом, чтобы получить положительные органические отзывы.
Дело в том, что рука Google была вынуждена ( буквально конгрессом ) чтобы показать Yelp в результатах поиска, чтобы они никуда не уходили. Вы должны работать над стратегией Yelp, если у вас ее еще нет.
Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору и не обязательно Marketing Land. Штатные авторы перечислены Вот ,
