Блиск і злидні начальника відділу продажів

Дмитро Норка

Дану статтю можна розглядати як посадову інструкцію для начальника відділу продажів, написану в вільному стилі. Ця стаття є фрагментом семінару «Ефективний відділ продажів», який за останні два роки відвідало більше двохсот представників різних компаній.

Нещодавно один мій клієнт звернувся з проханням допомогти йому знайти собі начальника відділу продажів. Я задав йому питання: «А чим він у вас буде займатися?» Прозвучала мукання: «Ну ... керувати відділом продажів». Поговоривши з директором одного з кадрових агентств, я зрозумів, що така ситуація зустрічається часто. Керівники компаній не зовсім уявляють, що ж повинен робити начальник відділу продажів. Давайте спробуємо розібратися, які ж функції виконує, які завдання вирішує, за що несе відповідальність керівник відділу продажів і де його можна знайти.

МЕНЕДЖЕР ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ ВИРІШУЄ ТАКІ ЗАВДАННЯ:

1. Вироблення СТРАТЕГІЇ ПОШУКУ І ОЦІНКИ НОВИХ КЛІЄНТІВ

Напевно, кожен, хто займається продажами, може пригадати хоча б один випадок зі своєї практики, особливо на початковому етапі своєї кар'єри, коли починали працювати з тими клієнтами, від яких, крім неприємностей, нічого не мали. І, напевно, кожен може сказати, згадавши когось із цього списку: «Краще б я цього не робив».

Як показує практика, необхідно мати корпоративну стратегію пошуку та оцінки клієнтів, яка б чітко визначила: хто наші клієнти, де їх шукати, за якими параметрами оцінювати перспективність співпраці з даною компанією.

Крім того, необхідно вміти відмовляти. Може, комусь здасться дивним такий вислів, але не всі клієнти потрібні, і іноді необхідно вміти відмовляти. Один з варіантів закономірності Парето можна викласти наступним чином: 20% тих клієнтів, з якими не варто було б працювати, віднімають 80% дорогоцінного часу, і на нормальних клієнтів цього часу просто не залишається.

2. ДОПОМОГА В налагодженні відносин з НОВИМИ КЛІЄНТАМИ

У багатьох торгових агентів є комплекс. Вони люблять спілкуватися на нижніх рівнях ієрархії компанії клієнта, а коли потрібно зустрічатися з першими особи ми, відбувається ступор. Можна почути репліки: «Я не можу, мене не будуть слухати, я боюся». Ось в таких ситуаціях необхідна підтримка керівника. Саме керівник відділу продажів повинен посилювати своєю фігурою важливість переговорів. А якщо і його фігури недостатньо, він повинен залучати до цього свого керівника.

3. НАВЧАННЯ ТОРГОВИХ ПРЕДСТАВНИКІВ

Реалії такі, що плинність торгового персоналу дуже велика. Спілкуючись з різними компаніями в різних містах, я зробив висновок, що за рік може змінитися до 70% торгових агентів. І при та ко стані речей необхідно не менше одного разу на рік про водити навчання свого торгового персоналу. Безумовно, навчанням повинні займатися фахівці - саме ті люди, хто робить це професійно.

Сьогодні знайти бізнес-тренера не проблема. Проведіть експеримент: наберіть на будь-якому пошуковому сервері в Інтернеті «бізнес тренінги, семінари» - і він вам видасть понад тридцять тисяч сторінок і не менше п'ятисот сайтів з цієї тематики. Навіть якщо ви з такого розмаїття змогли все-таки вибрати собі тренера, ще не факт, що буде результат. І навіть якщо буде результат, то такі заняття необхідно проводити регулярно.

У мене є кілька постійних клієнтів, які не менше одного разу на рік замовляють бізнес-тренінги регулярно протягом останніх чотирьох років. Але таке можуть собі дозволити тільки великі компанії, які мають на це щорічний бюджет. А що робити всім іншим? Потрібно починати розробляти внутрифирменную систему навчання і впроваджувати у себе принципи наставництва - це повинен робити саме керівник відділу продажів.

4. ІНФОРМУВАННЯ КОМПАНІЇ ПРО СИТУАЦІЮ НА РИНКУ

Сьогодні не більше 20% російських компаній мають у себе від справ маркетингу. Що робити, якщо ви не можете собі дозволити це задоволення, а інформацію про ситуацію на ринку необхідно мати? При грамотній організації моніторинг конкурентів, клієнтів, товарного асортименту і попиту на ринку можуть про водити торгові представники. Єдино, що потрібно, це впровадити в відділі продажів відповідні форми і вимагати від торгового персоналу їх регулярного заповнення та подання. Одне застереження: збирайте дані, які дійсно потрібні і які ви зможете обробити.

5. ПІДТРИМКА ДИСЦИПЛІНИ

У багатьох компаніях торгові агенти живуть своїм життям. Коли хочуть, приходять, коли хочуть - йдуть. Як сказав директор однієї з компаній: «Вони у мене в вільному польоті». На перший погляд може здатися, що літаки теж перебувають у вільному по літо, але цей політ чітко регламентований і прописаний масою інструкцій і правил. І щоб від справ продажів не був «дикої дивізії», необхідно встановлювати правила.

У чому повинні бути незалежні торгові агенти - так це в стилі спілкування зі своїми клієнтами. І це не повинно виходити за рамки корпоративної культури компанії. Єдине - не потрібно доходити до маразму.

В одній великій компанії об одинадцятій годині ранку я побачив натовп тиняються без діла торгових представників. На моє запитання «Що вони тут роблять?» Начальник відділу продажів відповідав: «У мене була підозра, що вони вранці довго сплять і не виходять на маршрут вчасно. І я наказав вранці всім приїжджати в офіс і вже з офісу відправлятися до клієнтів ». Перефразовуючи Гліба Жеглова з відомого фільму, так і хотілося сказати хрипким голосом Володимира Висоцького: «Агент вранці повинен бути в полі. Усе! Я сказав!"

А тим часом проблема вирішується дуже просто. Зобов'яжемо всіх агентів дзвонити в офіс від першого клієнта. Вся принадність у тому, що кожен буде знати, що ви можете зробити у відповідь дзвінок і перевірити, чи правда співробітник знаходиться у клієнта або дзвонить з дому, лежачи у своїй люби мій ванні.

6. Контроль за дотриманням ПОСАДОВИХ ОБОВ'ЯЗКІВ

Перш ніж посадові обов'язки контролювати, оні повинні бути в принципі.

Потреба в посадових інструкціях виникає тоді, коли потрібно розділити функції між співробітниками. У невеликій фірмі люди працюють на загальний результат і їх повноваження ніяк не розмежовує - все займаються всім і у керівництва не виникає проблем з контролем за підлеглими. В цьому випадку посадові інструкції не потрібні, краще описати послідовність бізнес-процесів. Але коли бізнес зростає, людей стає більше, виникає потреба в спеціалізації працівників. Тоді доводиться жорстко розподіляти обов'язки між декількома співробітниками, а саме розподіл має сенс відобразити в посадовій інструкції.

При бажанні посадову інструкцію можна написати мало не в віршах, але традиційно вона складається з декількох базових розділів: загальні положення, основні напрямки діяльності, обов'язки, права, відповідальність, взаємодія.

І як казав пан Пітерс, «посадові інструкції подібні обліпили корабель черепашок. Вони заважають рухатися. Спаліть старіінструкції і на пишіть нові ». Іншими словами, посадові інструкції ефективні лише в тому випадку, якщо їх регулярно оновлюють.

7. Постановка ЗАВДАНЬ

Рідко, але все-таки зустрічаюся з висловлюванням деяких керівників, що торговим агентам плани не потрібні. Адже вони працюють на відсотках і кровно зацікавлені продавати більше. Однозначно: плани продажів повинні бути! Адже необхідно планувати закупівлі товару, сировини, планувати витрати і т. Д. І якщо ви не знаєте, скільки хочете продати за певний період, то як можна прогнозувати все інше? Поставлені в плані продажів завдання повинні бути кількісно вимірні, реалістичні та досяжні, визначені в часі, конкретно вказувати необхідні результати, чітко визначити критерії досягнення цих результатів, ясно вказувати пріоритети завдань і вимог.

8. КОНТРОЛЬ РЕЗУЛЬТАТІВ

Якщо ставляться завдання, то необхідно оцінювати, виконуються ці завдання чи ні, і яка ефективність кожного співробітника. Визначити ефективність роботи торгового персоналу можна за допомогою двох критеріїв. За допомогою кількісних і якісних аспектів. Кількісними аспектами можуть бути товарообіг, замовлення, валовий прибуток, прострочення платежу, витрати на прямий продаж.

Якісними аспектами можуть бути знання власної продукції, знання продукції конкурентів, знання потреб покупця, знання політики і стратегії компанії, відносини з покупцями, товариськість, винахідливість.

9. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЯЛЬНОСТІ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛУ

У кожній компанії є своя специфіка, своя товарна група, свої типи клієнтів і т. Д. Існують основні принципи, за якими можна організовувати діяльність торгового персоналу: за територіальною ознакою, за товарними групами, за типами клієнтів, на основі наявних і нових клієнтів, по торговим каналам. У кожного способу є свої плюси і мінуси, і кожна компанія повинна визначити, що прийнятно саме для її бізнесу.

10. ВЕДЕННЯ ДОКУМЕНТАЦІЇ І ЗВІТНОСТІ

Як правило, вище керівництво бажає знати, бачити, мати і бути в курсі. Керівник відділу продажів повинен вести внутрифирменную документацію. Кількість даних звітів в різних компаніях різне. Все залежить від допитливості вищого керівництва і від рівня професіоналізму начальника відділу продажів.

11. ОРГАНІЗАЦІЯ ЗМАГАННЯ

При соціалістичній системі організації праці були крім мінусів і деякі плюси. Один з плюсів - це соціалістичне змагання. Над прохід ної одного заводу досі красуються слова Леніна: «Ми змагаємося - значить, будуємо комунізм». Комунізм ми вже не будуємо, але дух змагання - дуже гарна підмога для збільшення продажів. Єдино, що до цього потрібно підійти творчо і підтримувати цей процес постійно в робочому стані.

12. МОТИВАЦІЯ СПІВРОБІТНИКІВ

Існують два основних напрямки мотивації співробітників: нематеріальна мотивація і матеріальна. Як сказав один колега, про нематеріальної мотивації згадують тоді, коли закінчуються гроші. А дарма. Адже дійсно, не хлібом єдиним живе чоло століття. Але варто пам'ятати дуже важливе правило: нематеріальна мотивація починає діяти тільки тоді, коли задоволені першочергові, тобто матеріальні, потреби. І звідси випливає основне правило: ваш торговий персонал повинен отримувати заробітну плату, не нижчу, ніж у ваших конкурентів.

13. ПРИЙНЯТТЯ НА РОБОТУ І ВІДБІР КАНДИДАТІВ

Останнім часом стало модно мати в компанії менеджерів по персоналу. І в зв'язку з цим основні функції по набору персоналу виконують ці співробітники. Але хочу сказати, що продавців дол дружин набирати обов'язково продавець. Єдине, що можна до вірити службі персоналу, це первинний відбір з базових, мінімальним вимогам.

14. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ПРОВЕДЕННЯ ЗБОРІВ

Ще з радянських часів у людей сформувалася стійка неприязнь до зборів і нарад. Однак вони потрібні, якщо:

- необхідно зробити важливе повідомлення, яке може породити питання, які потребують про судження;

- домогтися узгодженого рішення принципової проблеми;

- отримати схвалення тих чи інших дій;

- проінструктувати торгових представників по методах і процедурі виконання майбутньої роботи;

- публічно викрити або спростувати якусь помилкову ін формацію або слух;

- публічно винести подяки.

До будь-якого наради потрібно ретельно готуватися. Необхідно проаналізувати потрібні матеріали, скласти порядок денний і список обговорюваних питань, знайти зручне приміщення. Якщо це не зроблено, захід проводити не можна.

15. РОБОТА З СКАРГАМИ І КОНФЛІКТАМИ

Практично не буває компаній, у яких все виходить без сучка і задирки. І звідси випливає, що були і будуть конфлікти як всередині компанії, так і за її межами. Є і будуть незадоволені і скривджені клієнти. І хто, як не начальник відділу продажів, буде згладжувати нерівності і шорсткості у відносинах як з клієнтами, так і з суміжними службами компанії?

16. ПОГОДЖЕННЯ ІНТЕРЕСІВ ТОРГОВИХ ПРЕДСТАВНИКІВ

Крім вище перерахованих функцій і завдань, начальник відділу продажів виконує ще одну важливу функцію: він є буфером між керівництвом і торговим персоналом. Тому що керівництво завжди невдоволено продажами, а торговий персонал - заробітною платою і планами. І повинна завжди виконуватися дуже важливе завдання: щоб вовки не голодували і овець не їли.

17. РОБОТА З ключових клієнтів

За визначенням, начальник відділу продажів повинен бути сам по на турі і по суті своїй продавець. У гарного продавця повинен бути хороший нюх, як у мисливської собаки. А якщо навіть дуже хорошу собаку довго не виводити на полювання, нюх у неї загубиться.

Так ось, щоб нюх не загубився, потрібно самому вести декількох клієнтів. Бажано великих. В цьому є ще один плюс. Свого часу Лайкерт виявив, що поведінка менеджерів з продажу задає набір стандартів, які самі по собі впливають на по ведення торгових представників. Така залежність дійсно існує. Команди з продажу з високими результатами діяльності зазвичай мають менеджерів з продажу, які самі показують високі результати в роботі.

Дослідження, проведене Лайкертом, дозволило зробити припущення, що для того, що б мати торгових представників з високою мотивацією, сам менеджер з продажу повинен показувати в роботі високі показники.

Для ефективного управління керівнику відділу продажів не обходимо володіти всією інформацією. Потрібно вміти оперативно приймати рішення. Ширше використовувати засоби управління. Більше часу приділяти спілкуванню і консультуванню. Бути завжди в курсі справ і, отже, більше читати.

ДЕ МОЖНА ШУКАТИ НАЧАЛЬНИКА ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ

Є два основних способи. Умовно їх можна назвати: безкоштовні і платні.

БЕЗКОШТОВНІ СПОСОБИ

1. Просування власних співробітників.

Кого можна висунути на посаду начальника відділу продажів? Ну звичайно ж кращого торгового представника, скажете ви. Так, частково це правильно, але не завжди. Ваш покірний слуга свого часу втратив трьох кращих агентів, але так і не отримав трьох хороших керівників від справи продажів.

У цих трьох була одна проблема: коли ти є підлеглим, то ти відповідаєш сам за себе, а коли ти керуєш групою людей, тут ти несеш відповідальність за інших. Це дуже важка ноша, і не кожен її може винести. Є ще один нюанс. Колишні торгові представники звикли все робити самі. Маючи таку звичку, так і продовжують тягнути все на собі і, в кінцевому рахунку, надриваються.

2. Переманювання з інших компаній.

Іншими словами, перекупаніе фахівців з інших компаній, а часто і у конкурентів. Цей спосіб можна умовно назвати безкоштовним. Потрібно враховувати один нюанс: якщо в тій компанії він був дуже, дуже хороший, то не факт, що у вас він буде теж показувати відмінні результати. Є така штука - корпоративна культура, і не всі люди можуть працювати в різ них умовах однаково.

ПЛАТНІ СПОСОБИ

1. Реклама в друкованих виданнях.

Це найпоширеніший спосіб. Тут є свої плюси і мінуси. Основний плюс - це невеликі фінансові витрати. Але сліду ет пам'ятати, що в цьому випадку доведеться проводити велику роботу по оцінці придатності кандидата.

2. Кадрові агентства.

На сьогоднішній день це найдорожчий, але і самий вірний спосіб знайти собі керівника відділу продажів. Кадрових агентств дуже багато, і тут теж потрібно потрудитися. Щоб не викидати гроші на вітер, запитуйте рекомендації у своїх знайомих. Агентств багато, але далеко не всі вміють професійно працювати.

Сьогодні більшість керівників розуміють, що від начальника відділу продажів залежить дуже багато і, виходячи з цього, намагаються встановити певні стандарти і вимоги для цієї позиції. Перераховані вище обов'язки можна продовжувати до нескінченності, і від компанії до компанії вони можуть змінюватися і доповнюватися. Але найголовніше, що повинно бути у начальника від справи продажів, це величезне бажання продавати і вміння заражати цим бажанням всіх інших.

ДМИТРО НОРКА,

автор і координатор проекту «Стратегії та тактики продажів»; www.norca.ru.

Відомий російський бізнес-тренер. Експерт по створенню та підтриманню збутових мереж. Спеціаліст по дистрибьюторськими продажу з багаторічним стажем. Закінчив Всі російський фінансово-економічний інститут. Сертифікований майстер-практик НЛП. Власний досвід продажів, управління продажами і керівництва компаніями з 1989 року.

Автор книги «Управління відділом продажів, стратегії та тактики успіху».

__

:: Перейти до списку статей >>>

:: Додати статтю >>>