Керівництво щодо поліпшення бізнес-процесів

1. Що таке бізнес-процеси
2. Що таке поліпшення бізнес-процесів
3. Планування поліпшення бізнес-процесів
4. Аналіз поточного бізнес-процесу
5. Редизайн бізнес-процесу
6. Залучення необхідних ресурсів
7. Впровадження вдосконалених бізнес-процесів
8. Подальше поліпшення бізнес-процесів

Успіх будь-якої організації багато в чому залежить від того, наскільки чітко в ній збудовані бізнес-процеси. Адже якщо збільшуються терміни виконання замовлень, якщо падає якість, якщо клієнти незадоволені - з великою ймовірністю проблему можна вирішити, звернувши увагу на організацію бізнес-процесів. Ця книга, написана експертами Гарвардського університету, і, на мій погляд, швидше за пояснює, що потрібно зробити, але в меншій мірі, як це зробити. Книга, напевно, буде корисна менеджерам, які роблять перші кроки в управлінні бізнес-процесами.

Більш докладно тема висвітлена в роботах Масаакі Имаи: Кайдзен і Гемба Кайдзен , Майка Ротера, Джона Шука Вчіться бачити бізнес-процеси , Піта Панді, Ларрі Холпі Що таке «шість сигм»?

Керівництво щодо поліпшення бізнес-процесів. - М .: Паблішер , 2015. - 132 с.

Завантажити конспект (короткий зміст) в форматі Word або pdf

Купити цифрову книгу в ЛітРес , Паперову книгу в Ozon або лабіринті

Що таке бізнес-процеси

Бізнес-процеси - це послідовність кроків, які здійснює компанія для створення товару або послуги, потрібних клієнтам. Будь-який процес складається з трьох основних компонентів: базові ресурси, дії, результати. Бізнес-процеси можна також визначити, як послідовність подій за участю людей, технологій та інформаційних потоків, що дозволяють досягти значних результатів. Бізнес-процеси можуть бути формалізовані в більшій чи меншій мірі.

Оскільки бізнес-процеси протікають непомітно, багато людей цілеспрямовано про них не думають і не уявляють, як вони впливають на ефективність роботи компанії. Якщо щось йде не так (наприклад, клієнт отримує не той замовлення), люди часто вважають за краще скоріше знайти винного. На жаль, багато керівників виявляють, що такі «рішення» не працюють. Рано чи пізно ті ж самі проблеми знову проявляються. Більшість організаційних труднощів в роботі компанії пов'язані зовсім не з некомпетентністю співробітників або застарілими технологіями, а з неякісною організацією бізнес-процесів.

Необхідно стимулювати процес-орієнтоване мислення:

• Поясніть співробітникам, що робота команди складається з виконання ряду завдань, підсумком якої стає досягнення наміченого результату. Комплекс завдань в їх заданій послідовності - це і є процес.
• Попросіть людей, залучених в бізнес-процес, описати, з яких етапів він складається, які базові ресурси вони використовують в роботі, які дії роблять для виконання своїх обов'язків і яких результатів повинні досягти.
• Проведіть розмежування між основними і супутніми процесами.
• Складіть схему всіх виробничих процесів, в яких задіяні ваші співробітники.

Що таке поліпшення бізнес-процесів

В організаціях, що приділяють увагу вдосконаленню бізнес-процесів:

• Керівники і співробітники знають, які бізнес-процеси у них здійснюються.
• Менеджери відстежують якість виконання бізнес-процесів за допомогою системи показників.
• Вище керівництво компанії регулярно вкладає сили і засоби в удосконаленні бізнес-процесів.

Мал. 1. Формальні методики і стандарти вдосконалення бізнес-процесів. Детальніше див. У. Едвардс Демінг. Вихід з кризи : Нова парадигма управління людьми, системами і процесами.

Фахівці рекомендують здійснювати менеджмент порівняно складних бізнес-процесів, використовуючи шести-ступінчасту схему (порівняй з 4-ланок циклом Шухарта-Демінга - PDCA):

1. Планування. Виберіть бізнес-процес, який збираєтеся вдосконалити, визначитеся із завданнями і масштабами змін, зберіть команду.
2. Аналіз. Ретельно вивчіть бізнес-процес, який збираєтеся вдосконалити.
3. Редизайн. Визначтеся з тим, які саме зміни ви збираєтеся внести в обраний процес.
4. Залучення ресурсів. Забезпечте наявність персоналу, обладнання та інших ресурсів, необхідних для здійснення намічених змін.
5. Впровадження. Внесіть необхідні зміни.
6. Безперервне вдосконалення. Регулярно оцінюйте ефективність обраного процесу і при необхідності вносите додаткові зміни.

Планування поліпшення бізнес-процесів

Щоб скласти план зміни бізнес-процесів, вам необхідно буде зробити наступні кроки:

• Виявити ознаки проблеми
• Вибрати процес, який необхідно поліпшити
• Визначити масштаби, цілі і графік змін
• Зібрати команду, яка буде займатися вдосконаленням бізнес-процесів
• Грамотно поставити задачу команді

Вибираємо процес, який необхідно поліпшити:

• Визначте, який з процесів найбільш важливий з точки зору вкладу вашої команди в загальну справу компанії. Не забудьте поцікавитися думкою самих членів команди, а також зовнішніх спостерігачів - наприклад, клієнтів і постачальників.
• Віддавайте пріоритет процесам, які найсильніше впливають на клієнтів.
• Вибирайте для вдосконалення процеси, виправлення яких принесе максимум користі при мінімумі витрат.
• Звертайте пріоритетну увагу на бізнес-процеси, недосконалість яких дорого обходиться організації - наприклад, веде до неможливості задовольнити потреби клієнтів, зростання цін або подовженню виробничого циклу.
• Також вкрай важливо вдосконалити процеси, що роблять негативний вплив на ситуацію в колективі - наприклад, ведуть до конфліктів між його членами, через що ті не можуть зосередитися на задоволенні потреб клієнтів.

Команда повинна складатися з наступних працівників: менеджер проекту, відповідальний за процес, користувачі (не набирайте в команду кращих, зробіть репрезентативну вибірку), скептики, провідний, експерт в області технологій.

Аналіз поточного бізнес-процесу

Цей етап складається з наступних кроків:

• Складання схеми пов'язаних з поточною діяльністю (документування організації роботи в рамках конкретного бізнес-процесу).
• Вивчення схеми процесу для ідентифікації проблем.
• Інтерв'ювання зацікавлених осіб (в тому числі клієнтів) з метою зрозуміти, як цей бізнес-процес виглядає з їх точки зору.
• Аналіз того, як інші організації організовують відповідні процеси.

Використовуйте наступні умовні позначення:

Наприклад, функціональна схема процесу відкриття рахунків в офісі Джо:

Мал. 3. Функціональна схема з поточною діяльністю

Редизайн бізнес-процесу

В ході редизайну вам належить:

• Сформувати уявлення про те, як повинен виглядати оновлений процес
• Протестувати ідеї вашої команди
• Оцінити наслідки впровадження нових процедур
• Задокументувати новий дизайн бізнес-процесу
• Зібрати відгуки зацікавлених осіб і скорегувати оновлений дизайн процесу

Корисні поради

• Міняйте процес таким чином, щоб поліпшення максимально відповідали побажанням клієнтів.
• Нехай вас не пов'язують такі фактори, як наявне штатний розклад, розподіл обов'язків, місце роботи.
• У тих випадках, коли ті чи інші кроки в рамках процесу можуть бути зроблені незалежно один від одного і поза певної послідовності, можливо, має сенс створити кілька процесів, які можуть відбуватися паралельно.
• Шукайте можливості позбутися від зайвого контролю над вже виконаною роботою. Коли люди знають, що результати їх праці будуть багато разів перевіряти, вони перестають намагатися все зробити правильно з першого разу.
• Щоб зменшити число етапів в рамках процесу, виключіть всі випадки затвердження документів і схвалення дій співробітниками, які особливо не розбираються у змісті виконуваної роботи. Переведіть процес прийняття рішень на більш низький рівень, де і ведеться основна діяльність.
• Зробіть так, щоб в процесі було задіяно якомога менше людей. Таким чином ви заздалегідь знижуєте число можливих труднощів і ймовірність виникнення проблем.
• Щоб виявити вузькі місця в організації процесу, збільште швидкість його реалізації. У цих умовах вузькі місця виявляться найбільш чітко.

Залучення необхідних ресурсів

У процесі змін вам можуть знадобитися: зміни в штатному розкладі, нове обладнання або технології, нові приміщення, допомога фахівців з інформаційних технологій, навчання, нові повноваження і показники ефективності.

Впровадження вдосконалених бізнес-процесів

Багато експертів вважають впровадження процесу в практику найбільш складною частиною менеджменту бізнес-процесів. Щоб підвищити шанси на успіх, розглядайте цю операцію як двоетапне дію: вивчення обставин, що перешкоджають впровадженню, власне впровадження.

Мал. 4. Перешкоди на шляху впровадження нових процесів

Запропонуйте всім, в тому числі співробітникам, які чинять опір змінам, поділитися своїми думками про зміни. Запишіть їх заперечення на великий аркуш паперу і повідомте, що ви і ваша команда пам'ятайте про питання, які їх турбують. Можливо, ті, хто протистоять нововведень, дійсно можуть повідомити вам щось важливе, що необхідно мати на увазі при вдосконаленні бізнес-процесу.

Пропонуючи зміна бізнес-процесів, підкреслюйте, що проблема пов'язана саме з процедурою, а не з людьми. Найчастіше люди, які беруть участь в процесі багато років, ідентифікують себе з прийнятими методами роботи і з великими труднощами погоджуються на зміни.

Впроваджуючи оновлені бізнес-процеси в повсякденну практику дійте наступним чином: інформуйте (широко повідомте про майбутнього запровадження нового бізнес-процесу), навчайте і пояснюйте, організуйте пілотний проект (в разі необхідності), впроваджуйте, забудьте про минуле (позбавляйтеся від будь-яких нагадувань про колишньому процесі, щоб ні у кого не виникало спокуси знову переключитися на звичні методи роботи).

Подальше поліпшення бізнес-процесів

Для безперервного вдосконалення процесу вам необхідно:

• оцінювати якість бізнес-процесу відповідно до складеної вами системою показників;
• вчасно виявляти проблеми і робити кроки для їх усунення;
• своєчасно коригувати показники ефективності і поставлені цілі.

Крім того, вам знадобиться «приладова панель», графічно зображує показники, які використовуються для відстеження ефективності процесу, і дані зіставлення цілей і поточних результатів. Для прикладу пропонуємо вам «приладову панель Джо».

Мал. 5. Панель приладів Джо