Ми поговорили з представниками компаній-постачальників автокомпонентів, а також з експертами галузі і з'ясували, як вони використовують навчання для просування свого бренду.
Павло Клюкин, керівник інжинірингової центру SMART:
Навчання можна розглядати як засіб для просування бренду автозапчастин, це відомий факт. Учасники навчання зацікавлені в отриманні нової інформації і тому відкриті для її сприйняття. Тим більше якщо навчання проводять професійні тренери, досвіду яких довіряють і рекомендації яких враховують при виборі бренду. Навчання дозволяє розкрити переваги продукції: конструктивні особливості, технічні характеристики, умови гарантії, відмінності оригіналу від підробки, принципи правильного монтажу та експлуатації. Ефект ми бачимо на прикладі нашої співпраці з GROUPAUTO Russia, в рамках якого за три останні роки організовано понад 60 семінарів і конференцій.
Постачальникам треба зближуватися з тими, хто приймає рішення про те, які запчастини запропонувати клієнту. Більше взаємодіяти з ними на семінарах і зустрічах: розвіювати чутки, показувати гідності, говорити про помилки при установці. Продавці автомагазинів та майстри-консультанти повинні вірити в продукт. Тоді і їхні клієнти будуть погоджуватися на покупку і установку.
Інжиніринговий центр SMART - незалежний центр. Ми самі не продаємо ні запасні частини, ні франшизи. І це найголовніше в просуванні брендів і продукції. Ми бережемо своє ім'я, наші ключові принципи - незалежність і професіоналізм. Тому нам вірять сотні автосервісів, регулярно направляють до нас на підвищення кваліфікації свій персонал, і понад 14 000 слухачів, які пройшли у нас навчання.
Інформацію про автокомпонентах ми інтегруємо з навчальними курсами і матеріалами в соціальних групах, на сайті, з виступами на конференціях. Це автокомпоненти і обладнання від провідних виробників. Зараз формується список партнерів, які представляють неконкуруючі бренди, на які буде зроблена ставка в подальшому.
Крім того, у нас є кілька власних проектів у цій сфері, які успішно реалізуються. Наприклад, ми регулярно проводимо клуб директорів - зустрічі, на яких безпосередньо спілкуємося з директорами автосервісів. Для постачальників було б не зайвим побувати на таких зустрічах і почути, що думають і вибирають директора станцій.
Ми пробували різні методики і інструменти роботи і залишили тільки працюючі, ті, які дають прямий контакт з потрібною аудиторією: конкурси всеросійського масштабу (проводимо третій рік поспіль); організацію семінарів для цільової аудиторії чисельністю від 60 до 250 осіб; книги, які знаходяться в обороті до 10 років (пишемо їх самі); нашу IT-платформу, яка дозволяє віддалено навчати і тестувати персонал СТО; відеоматеріали для YouTube і сегментованих каналів. Мова, зрозуміло, не просто про розміщення логотипів, а про продуманих заходах, де прикладами і практикою вдається переконати в якості і унікальності продукції наших партнерів.
Дмитро Корольов, директор з продажу на території Росії і країн СНД, Corteco:
Для нашої компанії робота, спрямована на навчання персоналу в період кризи на ринку, просто необхідна, так як саме навчання для нас основний механізм продажів. Саме живе спілкування майстра і представника компанії закладає основу для взаємовигідного спілкування. Існує багато технічних моментів, які доносяться тільки особисто, і таке спілкування необхідно для обох сторін. Ми завжди поділяли програми для менеджерів з продажу та для механіків. Для СТО - більш ємна програма з практичними заняттями. Завжди найважливіше після будь-якої програми навчання - це обмін думками і питання, звичайно. У 2016 році ми відвідали 34 міста в Росії і СНД і провели 72 семінару із загальною кількістю учасників 2160 чоловік. У нинішньому році ми плануємо модифікувати торішній курс і сфокусуватися більше на деталях підвіски.
Владислав Воробйов, менеджер відділу продажів і сервісних програм компанії KYB:
Ефективність роботи будь-якого автосервісу залежить від того, наскільки вірно керівник підприємства оцінює тенденції на ринку, а також можливості своїх співробітників. Сьогодні бізнесу доступні багато дієві інструменти маркетингу, менеджменту, IT-технологій. Грамотне їх застосування - велика перевага, яке веде до зростання рентабельності підприємства та посилення його позицій на ринку, навіть в умовах жорсткої конкуренції. Одним з кращих способів отримати ці інструменти і навчитися ними користуватися є навчання, яке компанія KYB проводить для співробітників сервісних підприємств і магазинів запасних частин.
Під час кризи ринок посилює вимоги до компаній, зайнятих ремонтом і технічним обслуговуванням автомобілів, а також продажем автозапчастин. Споживач ретельніше обмірковує витрати і диктує свої умови бізнесу. В першу чергу це висока кваліфікація автомеханіків і компетентність продавців.
На наш погляд, рівень знань для співробітника СТО або магазину - це набагато більше, ніж знайомство з продуктом за інструкцією в коробці. Це як мінімум повна інформація про продукт, а також розуміння механізмів ефективної комунікації з покупцем, вміння донести важливу інформацію до споживача.
Всі ці знання і дієві поради з області їх практичного застосування можна отримати на технічних семінарах KYB. Прекрасно розуміючи, що бізнес в умовах кризи змушений скорочувати витрати, ми проводимо навчання безкоштовно.
Підвищення впізнаваності бренду KYB і формування позитивного ставлення потенційних споживачів є для нас одним із важливих завдань. Особливо в сучасних економічних реаліях. KYB розглядає навчання як один із засобів для просування бренду і підтримки лояльності до бренду. Основні завдання технічних семінарів KYB полягають в передачі детальних знань про продукт і його конкурентні переваги, в формуванні навичок коректної роботи з амортизаційним вузлом і в навчанні грамотному сервісному обслуговуванню з використанням механізмів гарантійної політики компанії KYB.
Для нас важливо, щоб до кінцевого споживача доходив дійсно якісний продукт. Під цим поняттям ми маємо на увазі сукупність самої деталі, її коректної установки і гарантії виробника.
Географія технічних семінарів KYB охоплює всі країни Митного союзу. Семінари, підготовлені нашими фахівцями, розраховані на широку аудиторію: майстрів і механіків СТО, співробітників магазинів запасних частин, директорів і власників підприємств автобізнесу. У процесі навчання обов'язково розглядається широке коло тем. Серед іншого це і інформація про компанії KYB, її історія, виробнича програма і статистика, а також технічні питання по виробленим продуктам (амортизатори, пружини, захисні комплекти і верхні опори), особливості виробництва і конкурентні переваги, алгоритми ефективного використання в роботі каталогів продукції KYB , правильна установка деталей, підробки та результати роботи з протидії підробкам, гарантійна політика KYB, проект «KYB Сервіс». Тривалість технічного семінару становить шість годин. Після його закінчення ми пропонуємо учасникам виконати тестове завдання. За підсумками тестування учасникам, який демонстрував невідому позитивний результат, виписуються іменні сертифікати.
Ми розуміємо, що не у всіх технічних фахівців є можливість відвідати наші семінари. Компанія KYB докладає всіх зусиль, щоб надати майстрам, які працюють з продукцією KYB, необхідну технічну інформацію. З цією метою ми розробили проект «QR-код» - допоміжний модуль в нашій програмі навчання технічних фахівців. Його завдання - допомогти уникнути помилок при установці амортизаторів на автомобіль.
На коробках продукції KYB поруч з артикулом розташований матричний бар-код (QR code). Щоб його вважати, буде потрібно сканер-додаток для смартфона. Додаток можна завантажити безкоштовно. Після сканування користувач зможе побачити повну інформацію про деталі, докладну інструкцію по її коректному монтажу, загальну інформацію про встановлення амортизаторів і пружин, а для багатьох моделей автомобілів - детальну відеоінструкцію по установці амортизаторів від фахівців KYB.
З прицілом на подальший розвиток в даний момент компанія KYB розробляє багаторівневу систему навчання для керівників і фахівців ринку автозапчастин і сервісного обслуговування.
Зазначу, що в 2016 році було проведено 34 технічних семінару в великих містах Митного союзу. Наші зустрічі відвідали понад 1300 фахівців сервісних підприємств і магазинів. У 2017 році ми плануємо значно збільшити кількість семінарів та урізноманітнити систему навчання. Тільки на першу половину року у нас заплановано 52 семінару. Очікувана кількість учасників - понад 3000 осіб. Географія навчання: 42 міста Російської Федерації від Калінінграда до Владивостока, 10 міст в Республіках Білорусь, Казахстан, Вірменія і Киргизстан. У процесі навчання ми приділимо увагу всіх товарних групах, виробленим компанією KYB: амортизаторам, пружинам, захисним комплектів і верхнім опор. Анонси всіх заходів KYB доступні на сайті до омпанії.
Сергій Васильков, виїзний територіальний менеджер країн СНД, ТОВ «Брембо Руссия»:
Я вважаю, що компанії, які не вкладають в розвиток персоналу, не можуть розраховувати на зростання і розвиток. Компанія може мати налагоджену логістику, прямі договори з постачальниками-виробниками, привабливі ціни, але всі ці переваги пропадають, коли роздрібний продавець не знає товар і не може схилити покупця до потрібного вибору. В кінцевому підсумку, хто платить за той чи інший продукт? Ми з вами, кінцеві споживачі, і дуже важливо, щоб менеджери вміли спілкуватися з покупцями і володіли інформацією про продукт. Причому ця тема актуальна в усі часи, незалежно від того, чи є криза чи ні. Під час кризи загострюється цінова конкуренція, але якщо немає можливості запропонувати мінімальну ціну, то можна запропонувати сервіс. А сервіс - це в тому числі грамотні фахівці (менеджери, механіки, консультанти і т.п.).
І навчання можна розглядати як засіб просування бренду, але важливо, щоб це навчання було якісним і цікавим. Психологія споживання заснована на досвіді і асоціаціях. І якщо, скажімо, представник Brembo проведе семінар, на якому люди дізнаються багато нового і цікавого, і це буде реалізовано в форматі діалогу «лектор - аудиторія», тоді в майбутньому, коли людина буде чути словосполучення «гальмівний диск», пам'ять видасть йому позитивні емоції, пов'язані з відвідуванням семінару Brembo. І в цьому випадку питання про те, який бренд гальмівних дисків вибрати, не стоятиме. В цьому і полягають мета і спосіб просунути товар.
Головна особливість навчальної програми Brembo в тому, що вона побудована на досвіді минулих семінарів. Ми розповідаємо відвідувачам семінарів то, що їм цікаво. У програмі семінару відображаються раніше поставлені запитання і відповіді на них. Семінар триває в середньому чотири години, але буває, що діалог з аудиторією триває п'ять і більше годин. Для нас важливо, що наші семінари - це не просто проведені для галочки заходи і витрачений час, а спосіб отримати нові знання про гальмівних системах в цілому і про товари Brembo зокрема. І це не наші «здогади», а слова подяки в анкетах-анкетах.
У 2016 році нами було організовано 30 семінарів, які охопили 22 міста Росії і Білорусі. Наші семінари відвідали близько 1000 чоловік, причому це як співробітники наших дистриб'юторів, так і їх клієнти. У 2017 році ми плануємо продовжити проведення семінарів з тією ж інтенсивністю. Ми розробили графік семінарів на весь рік, але отримуємо прохання провести додаткові семінари в тому чи іншому регіоні. У поточному році, як і в попередніх, упор робимо на підвищення рівня знань про продукти Brembo як наших діючих, так і потенційних клієнтів. Важливо донести інформацію про якість і доступність Brembo.
Аліна Окорокова, менеджер з маркетингу компанії Gates по країнах СНД:
Висока конкуренція на ринку автосервісних послуг і запчастин мотивує власників СТО і роздрібних точок до пошуку і використання можливостей для отримання переваг. Підвищуючи кваліфікацію своїх співробітників через освітні програми та проекти, підприємства інвестують в поліпшення якості обслуговування клієнтів, скорочення часу на виконання робіт, попередження рекламаційних випадків, а також підвищують лояльність своїх працівників до роботодавця. Персонал, який бере участь в освітніх семінарах / тренінгах, в т.ч. безкоштовних, отримує актуальну інформацію та навички, необхідні для надання торгових, ремонтних і консультаційних послуг на високому професійному рівні.
Набагато простіше продати продукт або послугу, про які співробітник магазина або СТО добре обізнаний. Наприклад, компанія Gates не тільки є постачальником автокомпонентів якості, аналогічного оригінальним запчастинам, але й підтримує партнерські відносини з СТО і роздрібною мережею на локальному рівні. Наші навчальні заходи включають, крім технічної складової, і інформацію про нові продукти Gates і їх переваги. Так, багато підприємств вже високо оцінили ремкомплекти ГРМ PowerGrip Kit з водяною помпою від Gates. Принцип розробки таких ремкомплектов - «все в одному» - скорочує час на підбір запчастин для ремонту системи приводу ГРМ і дає гарантію Gates на всі складові комплекту.
Крім стандартної програми очних технічних семінарів, які займають близько половини дня, в 2017 році планується активний розвиток тематичних вебінарів: окремо по системам приводу ГРМ, додаткового обладнання, ременів для снігоходів і квадроциклів, великовантажному комерційного транспорту і системам охолодження. Віддалене навчання фактично без відриву від робочого процесу дозволить співробітникам СТО та роздрібних точок отримати актуальну інформацію про продукцію Gates, задати питання по ремонту і технічного обслуговування нашому експерту. Вебінар триває 1,5-2 години і дуже зручний для учасників. Після навчання всі бажаючі можуть задати питання по електронній пошті або через форму зворотного зв'язку на сайті компанії. З комерційних питань можна проконсультуватися з територіальним менеджером зі збуту.
У 2016 році ми організували 23 технічних семінару, які відвідали близько 800 фахівців галузі. Заходи Gates проводилися в різних містах РФ, від Москви до Владивостока. У 2017 році ми плануємо посилити практичну складову наших семінарів. З цією метою Gates розробила спеціальний демонстраційний мобільний стенд, на якому учасники семінару зможуть потренуватися в установці поліклинового ременя. В рамках заходів ми фокусуємося на всіх товарних групах Gates і системах автомобіля, до яких вони належать. Адже незначні, на перший погляд, неполадки можуть привести до витратним і неприємних наслідків. Пропонуючи на ринку комплексні рішення у вигляді ремкомплектів для системи ГРМ Gates PowerGrip® Kit і Gates Micro-V Kit для систем приводу допоміжних агрегатів, ми даємо можливість виробляти ефективний і безпечний ремонт цих систем. Gates також вважає за необхідне надати максимум продуктової і технічної інформації СТО, які займаються ремонтом вантажівок і автобусів, про поліклинових ременях і ремкомплект Extra-Service Micro-V і натягувач Extra-Service DriveAlign, якість яких відповідає оригінальним комплектуючих, а також високоякісних термостатах, шлангах і патрубках , які спеціально розроблені для важких умов експлуатації.
Сергій Петров, технічний тренер компанії SKF:
У складний період залишаються на плаву і процвітають тільки компанії, що володіють висококваліфікованими і професійними фахівцями і пропонують унікальні товари, послуги і т.д. Тому завжди слід пам'ятати про величезну важливість навчання персоналу і постійне підвищення кваліфікації. Наприклад, СТО, завдяки високій якості обслуговування і професіоналізму своїх співробітників, може здійснювати складний ремонт авто, пропонувати розширену гарантію і т.д. Все це сприяє зростанню лояльності клієнтів і відкриває нові можливості для підприємства.
На жаль, не всі клієнти знайомі з повним асортиментом продукції SKF. Завдяки семінарам фахівці дізнаються про нашу пропозицію і позиціонуванні на ринку автозапчастин. Наприклад, традиційно бренд SKF асоціюється з підшипниками, і деякі учасники вперше чують про спеціальному інструменті SKF і мастильних системах, ремінних і ланцюгових комплектах ГРМ, верхніх опорах амортизаторів, водяних насосах, Шрусах, приводних валах і інших товарних групах.
Дуже важливо не тільки придбати якісну деталь, але і професійно її встановити, щоб виключити передчасний вихід з ладу. Це необхідно знати нашим клієнтам, і завдяки тренінгам ми цю інформацію транслюємо колегам по галузі.
Повний курс технічного навчання SKF займає два дні. Іноді на прохання клієнтів ми розглядаємо окремо найцікавіші для учасників теми, на кожну з яких відводиться 2-3 години. Технічні семінари проходять в інтерактивній формі. В рамках таких семінарів розглядаються конструкції сучасних вузлів, агрегатів і систем автомобіля, наводяться приклади основних несправностей компонентів, даються рекомендації по ремонту та монтажу з урахуванням поширених помилок. Також проводяться аналіз несправностей і демонстрація відеоматеріалів по конструкції та встановлення автомобільних вузлів. На наших семінарах ми представляємо спеціальний інструмент і мастила, вироблені компанією SKF.
В учасників наших освітніх заходів завжди є можливість не тільки отримати технічну інформацію, а й обмінятися досвідом зі своїми колегами, отримати відповіді на питання, що цікавлять, висловити свої пропозиції та побажання.
З актуальним списком тем ( «Підшипники і ступичні вузли», «ГРМ», «Приводний вал і шарнір рівних кутових швидкостей», «Верхні опори амортизаторів», «Мастильні матеріали і спеціальний інструмент SKF. Причини основних несправностей. Рекомендації по заміні») і змістом технічних тренінгів завжди можна ознайомитися на нашому сайті, скачавши спеціальний файл з докладним описом семінарів (на сайті також можна залишати заявки на проведення тренінгів в певному місті).
У 2016 році ми провели технічні тренінги для 500 осіб в різних містах Росії: Москві, Кірові, Твері, Краснодарі, Красноярську, Тольятті і багатьох інших. Серед наших слухачів - співробітники дистриб'юторів, фахівці автомобільних техцентров, а також безпосередні власники авто, яким цікаво (і корисно) відвідувати наші семінари. Крім перерахованих вище тим, ми будемо також приділяти увагу щодо нової товарної групи в асортименті SKF - ланцюговому приводу ГРМ.
Віталій Гисич, старший фахівець з продукції російського підрозділу DENSO:
Навчання і знання - це і лояльність клієнта, і комерційний успіх всіх зацікавлених в цьому бізнесі сторін (компанії-виробника, дистриб'ютора, магазину або СТО). Компанії, які вкладають великі кошти в навчання торгового персоналу, мають набагато більше шансів на успіх, а найголовніше - можливість потіснити конкурентів, які не бажають витрачатися на подібні процеси.
Будь-яка можливість навчання від компанії-виробника автомобільних компонентів світового рівня, якою є DENSO, - це унікальний шанс підвищити кваліфікацію співробітника і наблизитися до тих, хто протягом кількох десятків років бере безпосередню участь у розвитку технологій для автомобільного ринку! Знання звільняють від сумнівів в роботі зі складними вузлами, такими як системи кондиціонування, запалювання, управління двигуном. Вони дають можливість розвивати бізнес і виділятися на тлі конкурентів.
Наприклад, через відсутність потрібних знань і регламентів багато СТО виключають таку послугу, як заміна компресора кондиціонера. Після проходження навчання за даним напрямком вони отримують можливість розширити спектр надається клієнтам сервісу, виключити ймовірність рекламацій і, звичайно ж, зробити свій бізнес краще і вигідніше!
Ми ділимо наше навчання на два напрямки. Перше - комерційне, ця дія спрямована на торговий персонал дистриб'юторів, магазини, мережі і т.п. Основна мета такого навчання - донести вигоди і переваги роботи з нашим продуктом. Другий напрямок - технічне, призначене для майстрів і співробітників СТО. Тут ми намагаємося дати інформацію технічного характеру, а також навчити працювати за регламентом в тих випадках, де це необхідно. Також щорічно ми проводимо кілька тематичних навчальних семінарів, які присвячені окремим товарним групам, таким як системи кондиціонування DENSO або системи запалювання DENSO. Для проведення подібних заходів зазвичай запрошуються інженери з Європи або Японії. Крейсерська швидкість читання - 1 день (4-6 годин). Технічне навчання - 1-2 дні (до 8-12 годин). Після проходження навчання проводиться іменна сертифікація.
Протягом останнього фінансового року фахівці DENSO провели 170 семінарів, навчено близько п'яти тисяч фахівців. Географія - Росія (від Калінінграда до Петропавловська-Камчатського), Білорусія, Казахстан. У 2017 році ми запланували проведення комерційних семінарів, технічних семінарів по системам кондиціонування, систем запалювання, систем управління двигуном, а також міні-тренінги для роздрібних магазинів.
В кінцевому підсумку, хто платить за той чи інший продукт?
